Являясь разработчиком программы «Учет обращений граждан и организаций» для архивов мы регулярно следим за рынком программ данного направления.

Сделать же обзор для наших читателей вызвано желанием, прежде всего, найти и сравнить функционал программ, провести анализ с точки зрения потребностей архивов. Хоть все программы и имеют схожее название, но для разных отраслей, в том числе и для архивов, существует специфика работы с обращениями граждан, которые в архивной отрасли называются запросами. Данный обзор как раз и раскрывает эту специфику, возможно он поможет архивам делать оценку поступающих к ним предложений, а при собственной разработке подскажет на что необходимо обратить внимание.

Поиск

Поиск программ мы проводили в 2010 году Интернете по запросу «Учет обращений граждан»и получили на первый взгляд большой список из одноименных программ, растягивающийся на 2 страницы. Однако, если присмотреться к источникам выданных записей, замечаешь, что в основном это каталоги программного обеспечения, продающие различные программы. Проведя обследование полученных ссылок (на самом деле мы делаем это регулярно) мы выяснили, что Yandex предлагает одну и ту же программу из разных каталогов 12 раз, а Google 10. Этой программой оказалась одноименная с нашей программа «Учет обращений граждан и организаций», разработанная компанией GalkaSoft для органов прокуратуры.

Сайт с нашей программой нашелся на 1 странице, среди активно продвигающих свои ресурсы каталогов ПО. Так же среди ссылок по этому запросу мы встретили статью-отзыв на нашу программу коллеги программиста-бывшего архивиста, размещенную на его сайте.

По фразе «Учет запросов» (т.к. в архивах обращения – это запросы) мы нашли только нашу программу и упоминание о ней.

Итак, простой поиск выявил 2 программы. Далее с помощью построения различных поисковых фраз и просмотра большого количества страниц были найдены еще 2 самостоятельные программы для учета обращений граждан и организаций и 6 модулей (или конфигураций) систем электронного документооборота.

Всего в обзор вошло 10 программ.

То, что в Интернете мы нашли мало готовых решений для нашего обзора свидетельствует о том, что рынок пока не насыщен программами для работы с обращениями, тем более поступающими в архивы. Найти архиву простую и доступную по средствам программу сложно, поэтому, в основном они заказывают собственную разработку. Дело это дорогое, так как любую программу необходимо поддерживать, обслуживать и развивать. Можно, конечно, «соорудить» учет запросов и с помощью MS Access или Excel. Можно, но это не функционально и не выгодно (об этом написано в другой статье).

Изучение

Мы постарались ознакомиться не только с описанием функций найденных программ, но и проверить их в действии. К сожалению, апробировать удалось далеко не все программы, так как для получения некоторых демо-версий необходимо делать официальную заявку, а затем объяснять почему мы ее не хотим купить. Установить 2 программы после благополучного скачивания «демки» не хватило терпения, т.к. процесс усложнялся установкой дополнительного ПО и прочтением длинных инструкций по установке и настройке запуска. Мы не стали себя утруждать, так как считаем, что возможность испытать программу в действии должна быть максимально простой и доступной. Оставляем эту возможность более заинтересованным и терпеливым (ссылки на сайты приводятся в таблице).

Сравнение самостоятельных программ и систем документооборота, возможно, не совсем корректно, поэтому мы проверяли лишь наличие функций, важных для работы с обращениями граждан в архивах. При выборе систем документооборота мы ориентировались на статью «Горячая десятка российских систем электронного документооборота».

И конечно, нас интересовала цена, хотя если говорить о системах документооборота, то узнать конечную стоимость довольно сложно, так как приобретение одного модуля влечет за собой приобретение еще нескольких. В таких случаях мы постарались выявить условия (модули) для получения необходимых функций. Стоимость некоторых программ была запрошена, но не получена.

В примечании мы оставили свои впечатления о каждом продукте. В конце таблицы имеются ссылки, по которым вы сами сможете оценить ту или иную программу.

Если при изучении обзора вы встретите неточность или обнаружите отсутствие известной вам программы, мы будем вам очень признательны, если вы нам об этом сообщите.

Анализ

Можно посмотреть сравнительную таблицу в виде картинки или PDF файла.

Приведем собственное впечатление от собранной и рассмотренной информации.

  • Нигде не было встречено то, что важно для архивов – это учет документов на основе которых дан ответ и построение на его основе отчета. Наверняка, это предусмотрено в системах документооборота, но они настолько многофункциональны, что разбирать все их возможности не представляется возможным, тем более демо-версии не находятся в открытом доступе, что понятно по ряду причин.
  • Не был замечен учет платных запросов, зато есть учет договоров. Конечно, если говорить о предоставлении госуслуг, то в этом нет необходимости, но в госархивах присутствуют и такие виды запросов.
  • Создание ответов на основе шаблонов очень редкая функция, а типовых ответов в архивах достаточно.
  • Наличие связи с сайтом организации для удаленного предоставления госуслуг (Интернет-приемная) имеется у систем документооборота, но отдельным модулем, стоимость которого значительная.

Обобщая, мы бы разделили программы, позволяющие проводить  работу с обращениями граждан на три группы: отраслевые, ориентированные на бизнес и ориентированные на органы власти.

Две последние группы составлены из программ-модулей, входящих в состав систем документооборота. Только в одной группе обращения граждан рассматриваются, как обращения клиентов или сотрудников, что тоже откладывает отпечаток на реализацию некоторых функций. А в другой, обращения – это обращения граждан в приемные органов власти или в отдел по приему обращений граждан, которые сами вопросы не решают, а распределяют их по другим структурам и исполнителям. Основная задача таких программ контроль исполнения поручений, поэтому большое внимание в них уделяется процедурам маршрутизации, потоков, рассылке резолюций и т.п.

Выводы

На наш взгляд, программа по работе с обращениями граждан в архивы должна учитывать следующие факторы:

  • небольшой внутренний документооборот,
  • большой поток посетителей и большое количество запросов,
  • при ответе на запрос используются документы,
  • архив не принимает решений относительно каких-то ситуаций,
  • недостаток технических специалистов,
  • потребность в простом и быстром освоении,
  • низкие финансовые возможности архивов.

Если вы хотите рассказать о своих разработках или поделиться опытом выбора программ, пишите. Может специалисты по системам документооборота добавят информацию, раскрывающую возможности этих систем для архивистов.

В 2016 году мы готовы предложить версии для любых учреждений, работающих с обращениями граждан, подробнее читайте на странице «Учет обращений граждан и организаций».

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 3.8/5 (4 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
Обзор программ по работе с обращениями граждан, 3.8 out of 5 based on 4 ratings