Техническая поддержка программного обеспечения

1. Консультации по применению программного обеспечения и заключению договоров

Консультации оказываются по электронной почте support@aiteh.ru или телефону 8 (342) 258‒0‒258. Добавочный номер 5.

2. Консультации по устранению инцидентов

2.1. Понятие инцидента

Инцидент — нештатная ситуация, не являющаяся частью нормального функционирования программного продукта и/или оборудования, связанная с потерей/возможностью потери или снижением качества функционирования продукта.

Услуги оказываются по электронной почте и/или телефону (в зависимости от выбранного заказчиком тарифа технической поддержки).

2.2. Тарифы технической поддержки

Компания предлагает следующие виды (тарифы) технической поддержки:

2.2.1. «Базовая» поддержка.

Поддержка используемого программного обеспечения (ПО) в актуальном состоянии: быстрое устранение инцидентов, возникающих в случае аппаратных сбоев, обучение, получение методических материалов и бесплатного обновления.

Предложения по доработке ПО рассматриваются на предмет универсальности и по необходимости реализуются в очередной версии программы.

2.2.2. «Расширенная» поддержка.

Включает в себя все возможности «Базовой» поддержки, но позволяет проводить доработку ПО по требованию заказчика и получать индивидуальное обновление при выходе новой версии. Заключается на срок не менее полугода, включает 4 часа работы программиста в месяц. Время на доработку может использоваться на усмотрение заказчика, но не должно превышать суммарного размера за период действия договора.

Дополнительно предоставляется скидка 5% на все продукты и услуги, оказываемые компанией.

2.2.3. «Комплексная» поддержка.

Включает в себя все возможности «Расширенной» поддержки. Позволяет так же получать консультативную и практическую помощь по использованию информационных технологий в архивном деле. Дополнительно предоставляется скидка 10% на все продукты и услуги, оказываемые компанией.

3. Порядок предоставления консультационных услуг

3.1. Порядок предоставления консультационных услуг вне договора поддержки.

Для получения консультаций по применению системы и консультаций по устранению инцидентов, предоставляемых вне договоров технической поддержки (п. 2.4) заказчику необходимо обратиться в компанию по электронной почте или телефону. В ответ на это обращение заказчику будет предоставлен типовой договор на оказание услуг и счет на их оплату.

Консультации предоставляются по получении от заказчика заполненного и подписанного с его стороны договора (в отсканированном виде или по факсу) и оплаты выставленного счета. По завершении оказания услуг осуществляется обмен бумажными экземплярами документов, оформляющих предоставление услуг.

3.2. Порядок и сроки предоставления услуг по договору поддержки

Услуги по договору всех видов поддержки включают:

Служба технической поддержки компании может запросить у заказчика дополнительную информацию, необходимую для выработки рекомендаций по устранению инцидента. Если запрошенная информация предоставляется заказчиком в сроки, превышающие три часа с момента отправки соответствующего запроса, срок обработки обращения увеличивается на время, в течение которого заказчиком была представлена требуемая информация.

3.3. Порядок предоставления услуг по договору поддержки с предоплатой за определенное количество часов на доработку программного обеспечения.

Тариф «Расширенный» и «Комплексный» включает предоплату за определенное количество часов необходимых программисту для доработки программы под требования заказчика. Представитель заказчика по мере необходимости представляет по электронной почте список работ по доработке используемого программного обеспечения. Уполномоченный специалист компании оценивает временные затраты на реализацию потребностей заказчика, согласовывает с заказчиком сроки исполнения. После оказания услуг, компания представляет заказчику спецификацию потраченных часов с описанием выполненной работы. Количество часов не должно превышать предусмотренное суммарное время за весь период действия договора.

3.4. Порядок предоставления услуг по договору поддержки с оказанием дополнительных услуг.

Тариф «Комплексный» позволяет получать консультации и практическую помощь по различным вопросам применения информационных технологий (далее задачи).

Ежемесячно (или в другой временной период, предусмотренный для оплаты) представитель заказчика совместно с представителем компании согласовывает состав, приоритетность и сроки решения планируемых к выполнению задач. При необходимости список задач может быть изменен по согласованию сторон. Консультации не требующие серьезных временных затрат оказываются в течении суток по телефону или электронной почте. По требованию заказчика исполнитель представляет отчет о реализации поставленных задач.

4. Бесплатная гарантийная поддержка заказчиков в течение первых шести месяцев эксплуатации программного обеспечения.

Заказчик имеет право на получение по электронной почте и телефону бесплатных консультаций по использованию и технической поддержке приобретенного программного обеспечения:

Отсчет 6-ти месяцев, в течение которых заказчик имеет право на бесплатную поддержку, начинается с момента подписания Акта выполненных работ по договору поставки программного обеспечения. По истечении указанного срока техническая поддержка заказчикам осуществляется в порядке, описанном выше.

Подпишитесь!

На рассылку полезных статьей об информатизации в архивах и получите программу "Календарь памятных дат" в подарок!