Сегодня на IT-рынке достаточное количество программных продуктов для использования архивными учреждениями на различных участках своей деятельности, которые различаются и по стоимости и по степени удобства в использовании. Каждый выбирает на свой вкус, ориентируясь на свои финансовые возможности.

Очевидно, что исполнение социально-правовых и тематических запросов является важным, если не сказать приоритетным направлением деятельности любого архива в целях удовлетворения информационных потребностей общества. Поэтому, неудивительно, что со стороны руководства архивных учреждений уделяется повышенное внимание этой работе. Вопрос в том, как добиться сравнительно бесперебойной работы на участке исполнения запросов в условиях роста количества запросов, повышения их сложности и, особенно, при наличии пресловутого человеческого фактора. С одной стороны наличие высококлассного, многоопытного специалиста на данном участке – это благо, но в тоже время увольнение такого специалиста – серьезная проблема. Разумная кадровая политика и своевременная работа по повышению квалификации специалистов, вне всякого сомнения, помогут решить значительную часть затруднений, которые в таком случае могут возникнуть в учреждении. Однако много таких архивных учреждений, обладающих хорошим подбором кадров, сбалансированной кадровой политикой и достойным уровнем оплаты труда, для удержания таких специалистов? А если взять муниципальный уровень? Аккумуляция и передача накопленного опыта в области исполнения запросов – ключевой момент успешной работы на данном участке.

Другая сторона этого вопроса – повышение эффективности работы по удовлетворению информационных потребностей пользователей. Иными словами, как при имеющейся штатной численности, в условиях роста количества и сложности запросов, суметь повысить количество исполненных запросов на одного архивного специалиста без потери качества исполнения и в отведенные законодательством сроки? Универсального ответа на этот вопрос нет, каждый выбирает свой путь. Но, очевидно, что с технической точки зрения, для повышения эффективности работы специалистов, необходимо осуществить автоматизацию процесса регистрации, учета и подготовки ответа по запросу заявителя. А на уровне руководителя – автоматизацию процесса обработки поступающих отчетов и оперативность контроля сроков исполнения запросов.

Наша задача проанализировать насколько используема архивными учреждениями программа «Учет обращений граждан и организаций», как она функционирует в реальных архивных условиях и какой эффект в результате получается.

Семь лет назад в 2008 году пермская компания «Архивные информационные технологии» выпустила в свет первую версию программы «Учет обращений граждан и организаций». В 2010 году программа была обновлена до второй версии, а вместе с этим устранены замечания и учтены пожелания специалистов архивных учреждений. По сути, вторая версия программы остается «рабочей» и на сегодняшний день. Последняя, третья версия программы, выпущенная в ноябре 2015 года, призвана, так сказать, «навести лоск» на программный продукт, придав ему законченный вид. Статистические данные компании «Архивные Информационные Технологии» свидетельствуют, что настоящей программой пользуются порядка 300 архивных учреждений различного типа в 42 российских регионах от Калининграда до Чукотки и от Республики Крым до Ямала, а также в странах СНГ (Казахстан). Лидеры в использовании программы представлены в следующей таблице.

Из представленных данных можно сделать вывод, что в Республике Татарстан, Иркутской, Ярославской, Ростовской областях и Ханты-Мансийском АО данная программа используется в региональном формате, то есть практически всеми архивными учреждениями, как регионального, так и муниципального уровня. В Пермском крае, несмотря на значительное количество используемых учреждениями программ, охват составляет примерно половину от числа функционирующих в регионе архивов.

Рассмотрим подробнее категории пользователей. Согласно учетным данным клиентов компании «Архивные информационные технологии» в 42 субъектах РФ программой «Учет обращений граждан и организаций» пользуются 230 муниципальных архивных учреждений, 45 государственных архивов и их филиалов, а также 2 федеральных архивных учреждения. Кроме того, 20 программ было приобретено органами исполнительной власти, государственными учреждениями не архивного профиля деятельности и негосударственными ведомственными архивов. Необходимо отметить, что государственными учреждениями не архивного профиля деятельности и органами власти программа используется для регистрации и контроля обращения граждан (для этих целей разработана отдельная версия программы).

Разумеется большинство пользователей программы – муниципальные архивы и архивные отделы местных администраций. Поскольку это самая многочисленная категория архивных учреждений с одной стороны и с другой стороны, для этой категории архивов оказание услуги по исполнению запросов является основной в их повседневной работе. Следовательно, вопрос повышения эффективности при исполнении запросов для таких архивов отнюдь не праздный.

Из представленной диаграммы видно, что 45 региональными архивами в 26 субъектах РФ программа «Учет обращений граждан и организаций» используется в большей степени «флагманами» архивной отрасли (25 учреждений, или 55,5%), следующие на очереди архивы документов по личному составу (11 учреждений, или 24,5%). Любопытно, что в 7 регионах (республики Дагестан, Коми, Татарстан, Якутия, Хабаровском край, Курганская и Ярославская области) программа установлена как в государственном архиве, так и в функционирующем в регионе архиве документов по личному составу. Еще в 8 субъектах РФ (Чувашия, Рязанская, Смоленская, Саратовская, Тюменская и Челябинская области, Ханты-Мансийский АО, Еврейская АО) где нет архива документов по личному составу, такую программу установили в государственном или национальном архиве. Также в 4 регионах (Бурятия, Иркутская, Ростовская и Свердловская области) программу приобрели только архивы документов по личному составу.

Теперь перейдем к анализу функциональности и результатов внедрения программы в архивных учреждениях, для того, чтобы оценить эффективность ее использования. В свое время мы обращались с просьбой к архивам, использующим программу, написать отзыв о работе программы и оценить степень ее полезности для работы. Полученные отзывы размещены на Интернет-сайте компании в разделе «Отзывы» в отсканированном виде по адресу https://www.aiteh.ru/feedback.html. Проанализировав отзывы, поступившие из архивных учреждений Пермского края, Ханты-Мансийского АО, Самарской, Ростовской, Ярославской, Новосибирской областей, можно сделать вывод, что использование программы на этапах регистрация запроса, подготовки ответа и формирования отчета имеет достаточное количество положительных моментов и существенно влияет на эффективность работы.

Как правило, запросы поступают в архив следующими путями: по почте (традиционной, электронной, Интернет-сайт), через системы электронного взаимодействия и порталы государственных услуг и непосредственно в результате обращения граждан. Присланные по почте запросы, как и заявления граждан, заносятся в программу путем формирования карточки регистрации. Данная процедура позволяет отказаться от ведения традиционного журнала регистрации поступивших запросов, тем более что из программы всегда можно распечатать список обращений за определенный период. В случае, если карточка регистрации заполняется сотрудником архива непосредственно во время приема граждан, то экономится значительное количество времени, которое обычно тратится на разъяснение гражданину «как, что и где писать», а потом заведение сведений из заполненного заявления в программу или по-старинке в журнал. Занесенные в программу данные распечатываются в виде заявления, которое, в соответствии с требованием нормативных документов, подписывается заявителем. Согласно отзывам архивистов, при использовании программы время, затраченное на прием посетителей, сократилось в 1,5-2 раза. Далее при регистрации в автоматическом режиме легко выявляются повторные (дублетные) запросы и при необходимости всегда имеется возможность распечатать ранее подготовленный ответ.

Использование шаблонов ответов на запросы экономит массу времени исполнителю на набор текста и «подбор удачных формулировок». А при условии, если сменился специалист, то массив информации, аккумулированный программой, будет незаменимым помощником на начальном этапе.

И наконец, подготовка отчета по исполнению запросов. Пользователи отмечают гибкость и разнообразие форм отчетов по установленным параметрам и показателям. Благодаря отчетам можно контролировать сроки исполнения, вести учет личных обращений граждан и запросов, поступивших в архив, например, в электронном виде, вести статистику по видам запросов, затраченному времени на их исполнение, статусу заявителя, вести учет использованных для ответа документов и т.п. Кстати сказать, руководитель учреждения при помощи программы может легко получить объективную информацию насколько каждый из подчиненных, занятых в исполнении запросов загружен работой и какова его производительность, а, следовательно, эффективность. Возможность получения графических отчетов, например, в виде диаграмм позволяет использовать их в подготовке презентаций о работе учреждения по оказанию государственных или муниципальных услуг.

В заключение приведем пример комплексного регионального использования программы на примере Ярославской области. Там программой обеспечены все архивные учреждения регионального и муниципального уровня, а в Управлении по делам архивов Правительства Ярославской области установлен специальный модуль программы «Мониторинг работы с обращениями» для работы с отчетами, поступающими из архивных учреждений. Обработка отчетов и сведение показателей программой осуществляется автоматически и занимает несколько минут. Кроме того, работа программы «Учет обращений граждан и организаций» в Ярославской области синхронизирована с работой портала государственных услуг в части исполнения запросов граждан, а использование модуля программы «Интернет-приемная» позволяет заявителю отслеживать в удаленном доступе ход исполнения запроса. Для сотрудника архива положительный эффект использования возможностей программы и ее модулей в том, что поступивший через портал или сеть Интернет запрос по унифицированной форме автоматически импортируется в карточку регистрации запроса, что позволяет сэкономить рабочее время.

И, что еще, по мнению пользователей, немаловажно. Программа доступна для любой возрастной категории сотрудников, не требует специальной подготовки работы с компьютером, понятна, легка и проста в использовании.